顧客対応をおざなりにする起業家に喝！【スタートアップに喝！】

数多くのスタートアップの成功・失敗を見てきたビジネスの専門家。

そんな彼らから起業を目指す人へ、どうしても言いたい本音の「喝！」を紹介するコーナーです。

今回はスタートアップスタジオ「NOROSI（ノロシ）」のコミュニケーションマネージャーを務める北川さんからスタートアップへ渾身の「喝！」をいただきました。

「スタートアップ」を言い訳にしているうちは競合に勝てない！

早速ですが皆さんに質問です。

あなたがユーザーとしてお金を払って、AというサービスとBというサービスのどちらを利用するか検討しています。

両者はどちらもほとんど同じサービス内容ですが、Aの口コミを見ると「不具合に対して何もしてくれない」「問い合わせたが回答がぶっきらぼうだった」と書かれています。

対してBは「聞きたいことに対して的確に返事がもらえた」「細やかな配慮を感じた」とあります。

さて、あなたならどちらを利用しますか？

ほとんどの方はよほどでない限りBを選ぶのではないでしょうか？

ここで言いたいのはサービスや商品の提供には「顧客対応」も大きく価値に関わってくることです。

「スタートアップなのでそもそもそこまでまだ考えてませんが、もちろん後からやるつもりでいます！」

と、先にサービスや商品のローンチをしたそこのあなた、いつ顧客対応環境を整備しようとしていますか？

「スタートアップなので！」が通用するのはあくまでスタートアップについて理解してくれているユーザーだけです。

公になった際、魅力的なサービスや商品でしたらすぐに身内ではないお客様がいらっしゃいます。

その時、この「スタートアップだし顧客対応がイマイチでもしょうがないな…」って思っても、なお顧客で居続けてくれるユーザーはどれくらいいるのでしょう。

よっぽどのサービスや商品のファンでないと、大目に見てくれることはありませんし、そこに目をつけてよりよい対応力を身につけた同業スタートアップ、現れちゃいますよ。

さらに今は顧客対応と同義であるカスタマーサポートよりもカスタマーサクセスという言葉をよく耳にしますよね。

私も「ウチはカスタマーサクセスに重点を置いています！」というスタートアップが多いな、と思います。し、皆さんの中にも「カスタマーサポートよりもカスタマーサクセス！」と掲げようとしている方、いらっしゃいませんか？

しかしここで申し上げたいのは、あくまで自論ではありますが、そもそもカスタマーサポートとしての対応力がなければカスタマーサクセスを考えた行動を自ら考え起こすことはできないのではないか、という点。

カスタマーサクセス（顧客の成功）という考え方は、ユーザーの目線に立った思考力を身につけることで能動的に考えられるようになるのです。

ご自身がサービスや商品を開発してローンチしてユーザーが増えて来た際には「自分にとっては多くのユーザーの1人だけど向こうからするとそうではない」ということを一度振り返ってみていただきたいです。

きっとユーザーに対して対応の仕方が変わったり、先回りした提供ができるはず。

そして、「スタートアップなんで！」をぜひ逆手に取ってすぐ改善に向けた行動を起こしてください。

これができるのはスタートアップの強みです。

皆さんのサービスや商品の質向上に少しでもお役に立てれば幸いです。